Edição n° 56
Por Pablo Nemet
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Das novas regras previstas na Resolução 400 da Anac, uma decisão judicial suspendeu duas delas:
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– Está suspensa a cobrança de bagagem despachada = continua valendo a regra atual (23kg em voos domésticos e 2x32kg em voos internacionais);
– A bagagem de mão passa a ser de 10kg e a cia aérea não poderá limitar esta franquia.
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O jornal Folha Carapicuibana elenca as demais regras previstas na norma, as quais passarão a valer a partir desta terça-feira, 14/03/2017:
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- Aumento da franquia de bagagem de mão
Os passageiros terão garantidos o transporte de 10 kg gratuitamente na cabine. O segundo volume pequeno (bolsa, mochila ou sacola) continuará sendo permitido. Na prática, a medida vai evitar que o funcionário do check-in possa obrigar a bagagem a ser despachada quando ultrapassar os 5 kg, como deveria funcionar hoje.
Segundo a Anac, em média um passageiro transporta 12 quilos em voos nacionais, o que permitiria, com um pequeno esforço, que a maior parte das bagagens fossem levadas na cabine.
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- Redução do prazo para devolução de bagagem perdida
O prazo para restituição de bagagem no caso de extravio em voo doméstico será reduzido de 30 para 7 dias (voos domésticos), o que torna o processo menos injusto para o passageiro.
Nos casos de extravio em voo com destino internacional, a companhia deverá reembolsar as despesas no limite de 1.131 DES (em torno de R$ 5.300), a ser pago em até 14 dias. Acima disso, o passageiro poderá contratar um seguro adicional.
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- Reembolso do valor pago por passagens não usadas em até 7 dias
Quem nunca esperou semanas (ou mesmo meses) para ter de volta o dinheiro pago numa passagem não utilizada? Pois com as novas regras o reembolso ou estorno do valor pago pela passagem aérea deverá ocorrer em até 7 dias da solicitação e não mais em 30 dias, como ocorre hoje. O reembolso por atraso, cancelamento, interrupção ou preterição deverá ser imediato.
A medida é muito bem-vinda, mas será necessário fiscalizar de perto as companhias aéreas, que às vezes não cumprem sequer o prazo atual de 30 dias.
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- Divulgação do preço final das passagens, já com todas as taxas incluídas
É uma medida positiva que vai dar mais transparência aos preços das passagens aéreas. É importante ressaltar que regra vai valer para todas as empresas que operarem no Brasil, inclusive agências de viagens.
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- Obrigação de corrigir gratuitamente o nome no bilhete
Passagens emitidas com erro no nome ou sobrenome do passageiro deverão ser corrigidas pelas companhias aéreas, sem custo, antes da emissão do cartão de embarque. A medida resguarda o passageiro caso o erro seja descoberto até a hora do check-in.
No entanto, a Anac destacou que, em caso de bilhetes que envolvem voos em várias companhias, a empresa aérea pode cobrar eventuais custos exigidos pelas companhias parcerias.
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- Direito de desistência após a compra da passagem
O passageiro poderá desistir da compra da passagem, com 100% de reembolso do valor pago, até 24 horas depois de concretizada, desde que o bilhete tenha sido adquirido com antecedência mínima de 7 dias da data do voo. A medida também para compras que não tenham sido feitas pela internet.
Em compras realizadas pela internet o consumidor continua tendo 7 dias para desistir. No entanto, algumas empresas ainda se recusam a cumprir essa norma.
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- Limitação das multas por cancelamento e alteração ao valor pago pela passagem
As taxas de alteração ou cancelamento não deverão, em nenhuma hipótese, superar o valor pago pelo cliente. Ou seja, o consumidor terá sempre o direito ao ressarcimento do valor das taxas de embarque.
Parece meio óbvio, mas hoje existem tarifas nas quais o valor da multa de cancelamento supera e muito o valor do bilhete, fazendo com que os clientes percam o direito ao reembolso das taxas.
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- Proibição do cancelamento automático do trecho de retorno
Você tem uma passagem de ida e volta e, por algum motivo, perde ou desiste do voo de ida. Nesse caso, nas regras atuais, todos os trechos subsequentes são cancelados e o passageiro é obrigado a comprar uma nova passagem (quase sempre mais cara que a anterior).
Com a nova regulamentação, o não comparecimento do passageiro no primeiro trecho de um voo doméstico não causará o cancelamento do retorno, desde que o passageiro comunique à companhia, por qualquer meio e com antecedência de duas horas do primeiro voo.
No entanto, caso o passageiro tenha mais de um voo programado no segmento de ida, com escalas ou conexões, esses serão cancelados conjuntamente, sem a possibilidade de embarcar pelo meio do caminho. A nova regra abrange os voos de volta.
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- Alteração de voo realizada pela companhia
Caso a companhia aérea realize alterações nos voos adquiridos pelo passageiro com tempo superior a 30 minutos em voos domésticos ou 60 minutos em voos internacionais, ela deverá oferecer remarcação para data e hora de conveniência em voo próprio ou de terceiros sem ônus, ou mesmo reembolso integral. Caberá ao passageiro decidir a melhor alternativa.
Além disso, caso o passageiro descubra a mudança no aeroporto, por não ter sido avisado pela companhia, esta deverá prestar assistência material e reacomodar o passageiro na primeira oportunidade em voo próprio ou de terceiro.
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- Indenização ao passageiro em caso de overbooking ou preterição
Quando a companhia, por qualquer motivo, não dispor de lugares no voo para atender um passageiro com reserva confirmada e que chegue no horário do voo, deverá indenizar o passageiro imediatamente. Haverá um valor mínimo de indenização, que é de cerca de R$ 1.140 em voos domésticos e R$ 2.280 em voos internacionais que deverá ser pago em espécie, transferência bancária ou voucher, além das demais compensações previstas em lei. Segundo a Anac, a medida deverá incentivar as companhias a buscar voluntários interessados na compensação oferecida, como ocorre em outros países.
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- Tarifa com reembolso garantido
A nova regulamentação vai obrigar as companhias aéreas a oferecer ao passageiro pelo menos uma tarifa com reembolso mínimo de 95% do valor pago. Claro que essa tarifa vai custar mais caro, mas a proposta é garantir a oferta ao consumidor de uma opção realmente flexível.
Importante destacar que as companhias aéreas vão continuar com autonomia para definir seus perfis de tarifa, inclusive com tarifas não reembolsáveis ou com aquelas taxas de cancelamento exorbitantes. Na prática deve mudar pouca coisa, pois as companhias já ofereciam tarifas próximas do que a nova regulamentação exige.
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- Proibição da pré-seleção de serviços adicionais
A nova regulamentação restringe claramente a oferta automática de seguro, compra de assento especial ou qualquer outro serviço adicional, que não poderão mais aparecer pré-selecionadas no momento da compra. O consumidor terá que voluntariamente marcar e selecionar o serviço adicional desejado, o que evita que os mais desatentos contratem serviços sem querer.
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- Direito a informação clara do que está sendo contratado
É uma medida muito importante e que envolve a comunicação clara e inequívoca do que foi contratado. Nesse sentido, durante a compra da passagem todas as regras de alteração, reembolso, franquia de bagagem, e outros serviços do transporte aéreo deverão ser claramente explicitadas. Além disso, essas informações passarão a ser enviadas para o cliente juntamente com o bilhete.
Segundo a Anac, a nova regulamentação vai obrigar as companhias aéreas a serem muito transparentes e a informarem o consumidor o que está garantido em cada tarifa. Isso vai evitar problemas básicos, como ocorre hoje, sobre custos com o cancelamento ou com excesso de bagagem, por exemplo.
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